こんにちは！SCSKサービスリンクス採用担当のソヤマです。
「新しい仕事を探しているけれど、コールセンターは未経験で…」「特に、クレーム対応ってやっぱり怖いですよね？」
皆さんがそうした不安を打ち明けてくれるとき、私はいつも思います。
「大丈夫ですよ、その不安は私たちが喜びと自信に変えますから！」と。
世間ではネガティブなイメージを持たれがちなクレーム対応。でも、実は私たちSCSKサービスリンクスで働くオペレーターにとって、最も「この仕事を選んでよかった」と感じる瞬間を生み出す、深いやりがいに満ちた業務なんです！
今日は、未経験のあなたの不安を安心に変える、クレーム対応の真実と、お客様の「笑顔」が見える瞬間の感動について、詳しくお話しさせてください。
1. 「怖い」の裏側にある、お客様の「助けて」という声
未経験の方がクレームを怖く感じるのは、「怒鳴られるんじゃないか」「知識がないのに対応できるか」という不安からでしょう。それは当然のことです。
しかし、私が皆さんにお伝えしたいのは、お客様が強い口調になるのは、あなた個人に怒っているのではなく、「問題が解決しないことへの不安」からくる「助けてほしい」という切実なSOSだということです。
知識より大切な「聞く力」・・・
最初にお話しいただくのは、商品知識ではありません。まずは「お客様の気持ち」を丸ごと受け止めることです。「それはご不便でしたね」「心よりお詫び申し上げます」と、焦らず、最後まで話を丁寧に聞く。この「聞く力（傾聴力）」さえあれば、お客様の心はすぐに落ち着き始めます。
知識は研修で身につきますが、この「人を思いやる気持ち」が、すべてを円滑に進める土台となります。
「共感」が安心に変わる瞬間・・・
お客様が「この人はちゃんと私の話を聞いてくれている」と感じてくださった瞬間、マイナスだった感情はゼロに戻り、「協力して解決しよう」という前向きな気持ちに変わります。
この信頼回復のプロセスこそが、コールセンターの醍醐味です！
2. 未経験だからこそ生み出せる「深い感謝」
問題を解決する力はもちろん大切ですが、SCSKサービスリンクスでは、未経験の方のまっすぐで温かい対応が、かえってお客様の心を動かすことがよくあります。
期待を超える対応・・・
知識が完璧でなくても、「お客様のために何ができるか？」を一生懸命に考え、マニュアルにない代替案を提案したり、迅速にSVに相談して特別な手配をしたりする。この真摯な姿勢が、お客様に深く伝わります。
「感謝」という名の報酬・・・
問題が解決した後、お客様から「あなたが担当でよかった」「こんなに親身になってくれてありがとう」という心からの言葉をいただいたとき、それは単なる「ありがとう」ではありません。それは、「人の役に立てた」という、あなたの努力と優しさに対する最大の報酬です。
私たちオペレーターは、電話の向こう側のお客様の表情を見ることはできません。でも、声のトーンが変わり、安堵のため息が聞こえ、最後に心からの「ありがとう」をいただいた瞬間、まるでお客様の「笑顔」が見えたような、温かい気持ちに包まれるのです。
この感動こそが、私たちを突き動かす最大のエネルギーです！
3. 未経験のあなたを「一人にさせない」万全のサポート体制
「そうはいっても、難しい電話がかかってきたらどうしよう…」という心配は不要です。SCSKサービスリンクスには、未経験のあなたが自信を持って働ける、徹底した「一人にさせない」サポート体制があります。
不安を解消する研修: 基礎研修の後、クレーム対応専用のロールプレイングを、優しく丁寧なトレーナーと何度も繰り返します。失敗しても大丈夫。この練習で、「プロの切り返し方」と「正しい対応の流れ」を安心して身につけられます。
SV（上司）の即時サポート・・・
実際に業務に入った後も、SV（スーパーバイザー）が常にあなたの傍にいます。難しい電話や判断に迷うことがあれば、すぐにSVに相談できます。SVはあなたの画面を見ながらチャットなどで指示を出すだけでなく、本当に困ったときはすぐに電話を代わって対応します。あなたが一人で抱え込むことは絶対にありません。
チームの温かい文化・・・
ＳＣＳＫサービスリンクスでは、チームで助け合う文化が根付いています。休憩時間には、同僚と「今日のちょっと大変だった話」を共有し、笑い飛ばしてリフレッシュ。仲間と一緒に乗り越える温かさが、この仕事の大きな魅力です！
最後に…
SCSKサービスリンクスのコールセンターは、特別な経験や知識は求めません。求めるのは、「誰かの役に立ちたい」というあなたの温かい気持ちだけです。
私たちが、その気持ちを「深い感謝」に変えるスキルと、「最高の笑顔」に変えるサポート体制をご用意しています。安心して、新しい一歩を踏み出してみませんか？私たちと一緒に、お客様の笑顔を生み出しましょう！
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