当社は、「SCSKサービスリンクス カスタマーハラスメントに対する方針」を定め、従業者が安心・安全に働ける就業環境を整備します。
１．基本方針
当社は、顧客等(当社が契約先企業様から受託する業務において、当該業務の対象となるお客様や利用者の方、またはその代理人の方。および、契約先企業様担当者や協力会社担当者等、当社事業に関係を有する方)と従業者が互いに尊重し合える関係を築きます。
従業者が心身ともに健康的で安心・安全な就業環境の下、最適なサービスを提供できるよう必要な措置を講じます。
また、顧客等からのご意見は製品・サービスの改善に活用する一方で、カスタマーハラスメント行為には毅然とした姿勢で対応し、従業者の人権と就業環境を守ります。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、「職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する従業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③従業者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすもの」と定義します。
３．行為例
一般社団法人日本コンタクトセンター協会「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」で示された12類型に基づき、以下を行為例とします。
時間拘束、リピート、暴言・怒声、威嚇・脅迫、揚げ足取り、執拗な責め立て、権威的（説教的）態度、インターネット・SNS・マスメディアへの投稿、セクハラ行為、過剰な謝罪要求、個人情報・プライバシー情報の開示要求、従業者の解雇・罰則・異動の要求、正当な理由のない過度な要求
４．体制・仕組みの整備
カスタマーハラスメントの未然防止および従業者保護のため、以下の体制・仕組みを整備します。
・従業者への基本方針・基本姿勢の理解・浸透、啓発・教育・研修
・通話録音や繰り返し行為への着信拒否等の技術的対策
・発生時の対応方法の策定
・契約先企業および警察・弁護士等との連携
・被害を受けた従業者への配慮措置、相談窓口の設置
・再発防止への取り組み
５．発生時の対応
カスタマーハラスメント発生時は、事実関係を正確に確認し、毅然とした態度で組織的に対応します。
契約先企業と事前協議した基準や手順に基づき、状況に応じ、顧客等への対応の中止や、警察・弁護士等との連携を行います。また、従業者への精神的配慮を徹底します。
６．再発防止
当社は、カスタマーハラスメント事案の内容や対応方法を社内で共有し、同様の問題が再発しないよう、契約先企業と連携して対応手順や判断基準を見直します。継続的に改善を行うことで、組織全体の対応力向上と再発防止を図ります。
