インバウンド
コンタクトセンター支援
あらゆる顧客接点を価値に変え、
期待を超える顧客体験を創出
カスタマーサポートからヘルプデスク、受注受付やお問い合わせ対応まで、多様なビジネス目的に合わせたインバウンドコンタクトセンターの構築・運用を支援します。
エンドユーザー一人ひとりのニーズに寄り添った高品質な応対を実現するだけでなく、最新のデジタル技術（DX）を掛け合わせることで業務を最適化。
顧客満足度の向上はもちろん、お客様との長期的なエンゲージメント構築に貢献します。
アウトバウンド業務との違い
インバウンドとアウトバウンドの違いは、コミュニケーションの「起点」にあります。
インバウンドコンタクトセンターはお客様から企業への「受信業務」であり、サポートや問い合わせ対応を通じて課題を解決し、ブランドへの信頼を高めます。対してアウトバウンドコンタクトセンターは企業からお客様への「発信業務」であり、営業や調査など新たなビジネス機会の創出を目的とします。
当社のインバウンドコンタクトセンター支援では、お客様の声に寄り添った的確な対応で、顧客体験の最大化に貢献します。
AIコンタクトセンター
SCSKサービスリンクスのAIコンタクトセンターは、マルチサイトのセンターとクラウドソリューションを組み合わせた、人とAIが融合する次世代のコンタクトセンターサービスです。
ボイスボットやチャットボット、FAQなどの多彩なデジタルチャネルに対応し、自律型AIによる「自動応答」と、音声認識・テキスト要約を活用した「オペレーター・SVの業務支援」を同時に実現します。
さらに、お客様対応の枠を超え、情報提供プラットフォームとして貴社のビジネスを支援します。CRMなどに蓄積したKPIやVOCをリアルタイムで可視化するダッシュボード、貴社担当者とのシームレスな情報共有を実現するポータル、エンドユーザーが自己解決できるマイページ・公開FAQの継続的な最適化まで、データを利活用できる環境を提供します。加えて、SMS配信・メール配信・自動架電によるアウトリーチ機能も備え、インバウンド対応にとどまらない攻めのカスタマーコミュニケーションを実現します。
顧客接点
顧客接点とは、お客様と企業の最初の関わりとなる、電話・メール・ECサイトや企業Webページのフォームなどをチャネルとするタッチポイントのことです。AIによる自動対応では、曜日や時間帯を問わず、お客様が抱いた「疑問」や「お困りごと」をしっかりと受け止め回答します。必要事項を漏れなく聴取し、有人対応と変わらない受注率での自動受注も可能です。人が対応すべき内容は即座にオペレーターへ切り替えることで、お客様の問題を迅速に解決します。SCSKサービスリンクスは、ハイテックとハイタッチを組み合わせた柔軟な対応ができるインバウンドコールセンターを、設計から運用まで一気通貫でご提供します。
コミュニケーション手段
ボイスボット
AIがお客様の音声を認識し、自然な対話形式で自動応答する機能です。営業時間外の対応やよくあるご質問への一次受付を無人化することにより、お客様の待ち時間削減と、オペレーターの業務負荷軽減を実現します。取りこぼしのない自動受注も可能です。
チャットボット
Webサイトやアプリ上で、テキストを通じてAIが自動応答する機能です。
よくある質問に即座に回答し、お客様の自己解決をサポート。解決が難しい場合は、有人対応（オペレーター）へスムーズに引き継ぎます。
FAQ
よくあるご質問と回答をWebサイト上に整理・公開し、お客様の自己解決を促す機能です。
24時間365日いつでも手軽に情報を検索できるため、顧客の利便性向上とコンタクトセンターの入電数削減に直結します。
ビジュアルIVR
音声ガイダンスのメニューをスマートフォン等の画面に視覚的に表示する仕組みです。
お客様は直感的な操作で目的の窓口やFAQを選択できるため、アナウンスを聞き続けるストレスがなく、最適なチャネルへスムーズに導きます。
通販向けコンタクトセンター・アウトソーシングサービス
ECサイトをはじめとする通販事業に特化したコンタクトセンター運用代行サービスです。AIによる自動応答が注文確認・配送状況・返品・交換・解約といった幅広い対応を24時間365日対応し、柔軟な判断やホスピタリティが求められる対応はオペレーターがシームレスに引き継ぎます。AIと人がそれぞれの強みを活かして連携することで、顧客満足度の向上とオペレーターの業務負荷軽減を同時に実現します。
コンタクトセンター基盤
コンタクトセンターの中核となるシステム基盤です。貴社で現在ご活用中のシステムをそのまま引き継いでの対応も可能です。SCSKサービスリンクスにてシステム基盤を設計する場合には、貴社の業務内容に合わせて、機能とコストのバランスが取れた最適な顧客管理システム（CRM）を選定いたします。CRM・各種AI・電話システム（GenesysCloud）を強力に連携させることで、オペレーターの手入力では省略されがちな顧客のリアルな声や感情のニュアンスまで応対履歴やVOC情報として正確に蓄積し、ダッシュボードやマイページへの掲載情報など、データ活用につながる情報として記録します。
さらに、AIの音声認識を活用した支援により、オペレーターおよびスーパーバイザーの業務を多角的にサポートすることで、安定した高い対応品質を確保します。応対業務の自動化と効率化を推進し、高品質な顧客対応を強力にバックアップします。
シームレスなデータ連携・活用
コンタクトセンターに蓄積された顧客データや応対履歴を、センター内にとどめずビジネス全体で活用します。電話システムとAIとCRMをシームレスに繋ぎ、可視化・高度な分析を実行。得られたインサイトは、マーケティング施策の最適化、実店舗とECを融合するOMO戦略、代理店との情報連携など広範な領域で利活用が可能です。データ駆動型のアプローチで、より高い顧客価値を創出します。
サービスの特徴
Point
01
スムーズなチャネル連携
Webサイトや電話など、お客様の状況に応じた最適な窓口をご用意します。IVRによる直感的な導線設計や一次受付システムの活用により、待ち時間を削減し、ストレスのないスムーズな顧客接点を実現します。
Point
02
AIとのハイブリッド応対
AI（ボイスボットやチャットボット）がお問合せの自動対応・自動受注を担い、複雑なご相談は熟練のオペレーターへスムーズに引き継ぎます。人とAIそれぞれの長所を活かすことで、業務効率化と顧客満足度の向上を両立します。
Point
03
データ利活用で価値創出
CRM・AI・電話システムを連携させ、応対履歴や顧客の声を一元管理・分析します。応対品質の向上にとどまらず、蓄積したデータをマーケティング施策やOMO戦略へ活用することで、企業全体の価値向上に貢献します。
サービスの導入メリット
応答率の向上と機会損失の防止
ボイスボットやチャットボットが一次対応を自動化することで、電話のあふれ呼や放棄呼を大幅に削減します。ピーク時でもお客様をお待たせせず確実に応対し、貴重なビジネス機会の損失を未然に防ぎます。
顧客体験の向上と
ブランドロイヤリティの強化
過去の応対履歴をCRMで瞬時に把握し、お客様一人ひとりの状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現。スムーズで的確なサポートが顧客の信頼を生み、ブランドへの深い愛着と継続利用につながります。
24時間365日対応による
利便性の提供
AIチャットボットやFAQ、ボイスボットを活用することで、夜間や休日を問わず、お客様が解決したいタイミングでいつでもサポートを提供。時間や場所の制約をなくし、圧倒的な利便性を実現します。
顧客の声の可視化と製品・
サービスの改善
日々の応対で蓄積されるお客様のリアルな声を、AIがテキスト化・要約し自動連携。データに基づく精緻な分析により、製品の改良や新たな施策など、ビジネスを加速するヒントを導き出します。
業務の標準化とナレッジの蓄積
AIによるリアルタイムな回答支援や自動提示により、経験の浅いオペレーターでも高品質な応対が可能になります。業務の属人化を解消し、組織全体としてのナレッジ蓄積とサービスレベルの均一化を図ります。
コア業務への人的リソースの集中
頻出する定型的なお問い合わせをAIやデジタルチャネルに任せることで、業務負荷を大幅に軽減。オペレーターは、より複雑で人にしかできないホスピタリティが求められる重要度の高いコア業務へ専念できます。
サービス導入の流れ
- 1
企画・業務設計
貴社の課題やビジネス目標をヒアリングし、コンタクトセンターの「あるべき姿（ToBeモデル）」を定義。AIと人の最適な役割分担を含め、効果を最大化する業務フローと要件を設計・提案します。
- 2
システム構築・業務準備
CRMやAIツールの導入・データ連携を迅速に実施。同時に、AIの学習データ作成や標準マニュアルの整備、オペレーターの採用・教育まで、スムーズな立ち上げをトータルで対応します。
- 3
センター運営
設計した業務フローに基づき、高品質なインバウンド対応を開始。ボイスボット等による自動応答と、オペレーターによるホスピタリティあふれる有人対応を連携させ、安定した運営を行います。
- 4
運用改善（PDCA）
蓄積された応対履歴や顧客の声、システム稼働データなどを多角的に分析。AIのチューニングやマニュアルの修正など、継続的なPDCAサイクルを回し、顧客体験向上と業務改善を実行します。
