～AIを活用した応対品質管理ソリューション「Dr.Tel」の利用を開始～
ＳＣＳＫサービスリンクス株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役：秋山 敦司、以下当社）は、全社で標準化された品質基準や運用体制をさらに強化し、お客様へ安定した高品質なサービスを継続的に提供するため、株式会社スタジアム（本社：東京都港区、代表取締役：石野 悟史）が提供するAIを活用した通話品質管理・応対評価サービス「Dr.Tel」を2025年9月1日から利用開始しました。これにより、AIが統一された評価基準で通話を分析し、オペレーター一人ひとりの自律的な成長を促す新たな仕組みを構築します。
■「Dr.Tel」導入の背景
BPO業界では限られたリソース・管理体制の中で、いかに高品質なサービスを維持・向上させるかが常に課題となっています。これまで当社では、複数の評価担当者が通話を手作業で評価していました。
この評価方法にはいくつかの課題がありました。まず、評価業務に大きな負担がかかるため、評価できる通話の数が限られていました。また、評価担当者ごとに評価基準にわずかなばらつきが生じることもあります。さらに、業務量が増えると評価担当者を増やす必要があり、その育成には時間と費用がかかります。
こうした課題を踏まえて、当社は「高品質なサービス提供」という強みをさらに磨き上げるため、AIによる通話評価の自動化と、その評価データを活用した新しい人財育成モデルの構築を模索していました。
複数の品質管理ツールを比較・検討し、トライアルを通じて、「Dr.Tel」の以下の特長を高く評価し、導入を決定しました。
■「Dr.Tel」導入と想定効果
- 評価の公平性と柔軟性
当社の評価項目や基準に合わせて細かくカスタマイズでき、そしてAIが統一された基準で評価するため、評価のばらつきをなくし公平性があります。また評価に乖離が生じれば、後からでもチューニングが出来ます。これにより、お客様へ安定した高品質なサービス提供が可能となります。
- 品質の安定と向上
トライアルにおいて、応対品質の評価にかかる工数は平均50％以上も削減可能と見込めるため、評価担当者のリソースに依存することなく、実施効率を向上できます。また、クライアントごとに異なる電話システムに依存せず、音声データがあれば解析が可能であることから、利用促進がはかれます。これにより、応対品質の評価の実施回数を増やすことで、提供サービスの品質の安定とさらなる向上を目指します。
- オペレーターの成長を加速
AIが評価する内容は、各評価軸によるスコアリング、改善点、顧客満足度低下サイン、ストレスサイン、過去からの実績の推移など、明確なレポートとして確認できます。
将来的には、オペレーター自身が自分の評価結果を確認し、改善点に気づくことができる「セルフコーチング」ツールとして活用する予定です。これにより、オペレーターはより深いレベルでスキルを向上させることができ、サービスの品質だけでなく、個々のモチベーションとエンゲージメントの向上にもつながります。
■今後の展望
「Dr.Tel」の導入は、当社の強みである「全社標準化された品質管理」を、AIというテクノロジーの力でさらに強化するものです。当社は、この取り組みを通じて、オペレーター一人ひとりの成長を後押しするとともに、お客様へ安定した高品質のサービスを継続的に提供してまいります。これにより、顧客体験を向上させ、お客様からのお問い合わせに対し「よりスムーズで満足度の高い応対」が可能になります。将来的には、AIによる評価結果をさらなる品質改善活動に活用し、業界全体のサービスレベル向上に貢献してまいります。
■株式会社スタジアムのコメント
ＳＣＳＫサービスリンクス株式会社様にAI応対評価システム「Dr.Tel」を採用いただき、共に取り組みを進められることを大変嬉しく思っております。コンタクトセンターにおける応対品質は、顧客満足度や企業価値を左右する重要な要素ですが、従来は評価や教育に多くの労力が割かれ、改善が属人的になりやすい課題がありました。「Dr.Tel」は、AIが通話を解析し、スコアリングとフィードバックを自動で行うことで、現場の負担を軽減しながら、応対品質の継続的な向上を支援するツールです。ＳＣＳＫサービスリンクス株式会社様の豊富な経験と専門性に「Dr.Tel」のテクノロジーが加わることで、より高品質な顧客体験と効率的な業務運営を実現できると確信しております。今後も弊社は、お客様と共に、コンタクトセンターの応対向上に寄与する革新的なサービスを提供してまいります。
株式会社スタジアム 執行役員 Dr.Tel事業部長 吉田 隆洋
【株式会社スタジアムについて】
会社名 ：株式会社スタジアム
所在地 ：東京都港区赤坂3-4-3 赤坂マカベビル6階
設立 ：2012年8月
代表者 ：代表取締役 石野 悟史
URL ：コーポレートサイト（https://stadium.co.jp/）
プロダクトサイト（https://dr-tel.com/）
事業内容：営業支援、ビジネスプロセスアウトソーシング、Webサービス・アプリ・システムの企画・開発・販売の事業企画・運営
【ＳＣＳＫサービスリンクス株式会社について】
会社名 ：ＳＣＳＫサービスリンクス株式会社
所在地 ：東京都豊島区南大塚3-30-4
設立 ：2006年10月
代表者 ：代表取締役社長 秋山 敦司
URL ：https://www.scskslx.co.jp/
事業内容：コンタクトセンター運営（カスタマーサポート・テクニカルサポート・テレマーケティング等）、アウトソーシング受託、一般労働者派遣事業・有料職業紹介事業、代理店販売事業など
