こんにちは！SCSKサービスリンクス採用担当のソヤマです。
「コールセンターのオペレーター」と聞くと、ひたすらお客様からの電話を受けたり、かけたりする電話対応のイメージが強いかもしれません。正直、「会話が途切れないか不安」「ずっと話し続けるのは大変そう…」とためらっている方もいるのではないでしょうか。
実は、オペレーターの仕事は、お客様との会話をしている時間（通話時間）と同じくらい、あるいはそれ以上に「電話対応以外の重要な業務」で構成されているんです。これが、私たちが言うオペレーター業務の「裏側」です。
この裏側業務こそが、お客様の満足度を高め、あなた自身の事務スキルや専門知識を向上させる、非常に魅力的で奥深い仕事の真髄です。
この記事では、コールセンター未経験者であるあなたにこそ知ってほしい、オペレーターが日々行っている「電話対応以外の業務」の全貌を、採用担当の私、ソヤマが詳しくご紹介します！
💡 オペレーター業務の「裏側」はなぜ重要？—お客様を「待たせない」ためのスキル
オペレーターがお客様と電話で会話する時間は、全体の業務の一部に過ぎません。通話終了後、お客様に迅速かつ正確なサービスを提供するために、電話対応以外の「裏側業務（後処理）」が極めて重要になります。
お客様の情報や契約内容を正確に記録したり、次のステップの準備をしたりするこれらの事務・記録業務が迅速に行われることで、センター全体の信頼性と効率が保たれます。
単調な電話対応ではない、知的で複合的なスキルが活かせるのが、現代のオペレーターの仕事なのです。
🔑 電話対応以外で活躍！オペレーターが担う３つの「裏側業務」
オペレーターがお客様との会話の合間や終了後に行う、重要な「電話対応以外の裏側業務」を３つのタイプに分けて解説します！
1. 究極の正確性が問われる・・・応対内容の記録と手続きの入力（後処理）
お客様との会話が終わった瞬間、実は最も重要な裏側業務が始まります。それが「後処理」と呼ばれる、記録と入力の作業です。
電話で伺った内容の要点や、お客様の現在の状況、そして私たちが行った手続きの詳細を、お客様の情報ややり取りを記録する専用システムに、素早く、そして何よりも正確に入力していきます。なぜなら、この記録が、次に電話を受けた別の担当者や、連携する他部署の対応の土台となるからです。
この業務で求められるのは、正確なタイピング能力と、通話内容をギュッと要約する文章力。
「話すこと」よりも、「書くことや入力すること」の方が得意という方や、几帳面さを活かしたい方に、この仕事はぴったりです。電話が終わった後に集中して取り組める事務作業なので、電話対応の緊張感から解放されて、落ち着いて力を発揮できますよ！
2. お客様の課題を解消する・・・正しい情報探しと手配の準備
お客様からの質問は、いつもマニュアル通りとは限りませんよね。そんな時、オペレーターは探偵のように動きます。
私たちには、マニュアルやお客様からよく聞かれる質問と回答集（FAQ）だけでなく、社内にある様々な情報やデータベースを横断的に検索して、お客様にとって一番良い解決策を見つけ出すという大切な仕事があります。時には、複雑な内容で自分だけでは難しい場合、専門知識を持つ先輩や部署に正確に引き継ぐ（私たちはこれを「エスカレーション」と呼んでいます）ための準備も行います。
この業務の鍵は、「いかにお客様を待たせずに、最適な答えを見つけられるか」という情報探索能力です。
「知的好奇心」や「謎解き」が好きな方、論理的に考える力を活かしたい方に、この仕事は最適です。単に用意された回答を読み上げるだけでなく、お客様の課題を主体的に解決する大きなやりがいを感じられますよ。
3. 信頼を築くためのフォローアップ・・・メール・チャット対応と書類作成
お客様とのやり取りは、電話だけにとどまりません。私たちは、メールやチャットといった文字でのコミュニケーションを通じて質問にお答えしたり、電話で約束した確認メールを後から作成・送信したりもします。また、お客様にお送りする簡単な案内書類を準備するのも大切な業務です。
この業務で何よりも重要になるのが、丁寧で正確な文章表現です。電話が苦手な方でも、文字でのやり取りであれば、時間をかけて表現を工夫し、あなたの文章力や事務スキルを最大限に活かせます。
お客様から「分かりやすいメールだったよ」と感謝されることも多く、電話対応に苦手意識がある方でも、お客様満足に大きく貢献できる、やりがいのある仕事です！
🚀 あなたの「得意な事務スキル」が即戦力になる！
もしあなたが、
- 「PCでの正確な入力作業は得意だ」
- 「人の話をメモにまとめるのがうまい」
- 「メールや文章を作成するのは苦にならない」
と感じているなら、それはオペレーター業務の「裏側」で大いに活かせる才能です！！
オペレーターの仕事は、「電話で話す能力」と「電話以外の事務・処理能力」の複合スキルです。私たちは、最初から完璧な電話対応を求めません。むしろ、正確な後処理や迅速な情報検索といった裏側のスキルを高く評価しています。
未経験からの挑戦でも、あなたの事務スキルや集中力を活かせるフィールドが必ずあります。
電話対応に苦手意識があっても、「話す」以外のスキルを活かして、新しいキャリアをスタートしませんか？
🌟 最後に💡仕事の幅広さが、あなたの可能性を広げる！
オペレーターの仕事は、お客様の対応を通じてコミュニケーション能力を、裏側業務を通じて専門的な事務処理スキルを身につけられる、非常に奥の深い仕事です。
単調な電話対応だけの仕事ではないと知って、少し安心感や期待感を持っていただけたでしょうか？
あなたの持つ能力を、このセンターで最大限に発揮してください！
あなたの新しい挑戦を、採用担当ソヤマが心から応援します！
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